OFTE STILLEDE SPØRGSMÅL

Formålet med masterclass’en ”CEM i praksis” er, at deltagerne får kendskab til og erfaring med, hvad det vil sige at arbejde med Customer Experience Management (CEM). Efter at have deltaget i masterclass’en, er deltagerne klædt på til at implementere og anvende CEM-redskaber i deres daglige arbejde i deres egen organisation.

Konceptet er, at vi er i Tivoli og bruger Tivoli som case i dagens store øvelse. I løbet af dagen vil der også være mindre øvelser, hvor deltagerne får mulighed for at perspektivere øvelserne til deres egen virksomhed.

 

Deltagerne bliver i løbet af dagen præsenteret for forskellige begreber, modeller og metoder til at arbejde med Customer Experience Management (CEM). På kurset bliver deltagerne præsenteret for følgende fagområder og begreber:
Customer Experience Management (CEM)

• Kundeløfte
• Segmenter
• Personas
• Kunderejser
• Touchpoints
• Det personlige møde
• Kundeoplevelser
• Touchpoint IQ

Hensigten er, at deltagerne får indsigt i, hvad det vil sige at arbejde: med et ”ude-fra-og-ind"-perspektiv

• på tværs af siloer i organisationen
• med kunden i centrum
• i et holistisk perspektiv

Vores masterclass ”CEM i praksis” henvender sig primært til danske virksomheder både på B2C og B2B markedet. Vores åbne masterclasses er tilrettelagt, så de i særlig høj grad henvender sig til: 

• Servicemedarbejdere, der enten har direkte kundekontakt eller arbejder ”bag kulissen” med facilliterende ydelser eller støtteydelser (og muligvis ikke har direkte kundekontakt)
• Ledere og mellemledere, der har med servicemedarbejderne at gøre

Ved køb af lukkede virksomhedsspecifikke forløb, tilrettelægges indholdet og niveauet for dagen i samarbejde med den enkelte virksomhed.

Der er ingen formelle forudsætninger for at deltage på kurset. Kurset vil foregå på dansk, men det anbefales, at deltagerne har et grundlæggende kendskab til engelsk, da der vil forekomme engelske betegnelser i kursusmaterialet.

CEM står for Customer Experience Management. CEM er strategisk, systematisk arbejde med kundeindsigt og analyse af kundens behov samt udvikling af holistiske (service-)ydelser og -forløb, som tager ansvar for kundens oplevelse og opfyldelse af kundens ønske og behov.

Hvis medarbejdere forstår at se deres virksomhed og serviceydelse i et CEM-perspektiv, vil de kunne tilbyde en bedre service og kundeoplevelse for deres kunder. Det er derfor afgørende, at virksomheder fokuserer på CEM, da CEM kan blive et vigtigt differentieringsparameter og en konkurrencemæssig fordel.

Strategisk arbejde med CEM kan give din virksomhed en unik position på markedet og gøre virksomheden mere konkurrencedygtig overfor konkurrenter.

Customer Experience Management skaber god forretning fordi CEM:
• Differentierer virksomhed eller produkt fra konkurrenter
• Øger salg
• Skaber loyale kunder og brandambassadører

Der er flere årsager til, at CEM i dag er blevet et forretningskritisk parameter:
• Benhård konkurrence i stort set alle brancher
• Eksplosiv vækst i teknologi og selvbetjeningsløsninger
• Mere kompleksitet i serviceydelserne
• Stigende fokus på kundens oplevelse

 

Det er afgørende, at der er handling bag initiativet, og at det forplantes i hele organisationen. CEM bør derfor implementeres på et strategisk plan og udrulles i hele organisationen.

Tivoliakademiets masterclass ”CEM i praksis” er et intensivt endagskursus fra kl. 9.00 til kl. 17.00. I løbet af dagen vil der være oplæg fra Tivoliakademiets Customer Experience Manager og ledere og medarbejdere fra Tivoli, der dagligt arbejder med at give Havens gæster den bedste oplevelse. Dette kunne f.eks. være en af Tivolis serviceledere eller en af havekontrollørerne.

Undervisningen veksler hele tiden mellem teorioplæg og praktiske øvelser, og den foregår både i et af Tivolis kursuslokaler men også udendørs, da deltagerne under visse øvelser skal rundt i Haven. Vi anbefaler derfor, at deltagerne medbringer tøj og fodtøj efter vejret

 

Tivoliakademiets Customer Experience Manager Ian Wisler-Poulsen er kursusansvarlig og tovholder for masterclass’en ”CEM i praksis”. 

På alle masterclass’es vil deltagerne desuden møde ledere og medarbejdere fra Tivoli, der dagligt arbejder med at give Havens gæster den bedste oplevelse. Dette kunne f.eks. være Tivolis serviceleder eller en af havekontrollørerne.

Prisen for at deltage i en masterclass er 4700 kr. ekskl. moms pr. person.

Ved mere end ti deltagere fra samme virksomhed eller booking af en lukket virksomhedsspecifik masterclass sammensættes individuelt pristilbud. Kontakt venligst Ian Wisler-Poulsen for yderligere information eller pristilbud. Send en mail til: iawp@tivoli.dk eller ring på mobilnummer: 22 23 73 36

Du kan tilmelde dig selv og dine kollegaer til Tivoliakademiets masterclass ”CEM i praksis” ved at klikke her.

Har du spørgsmål angående tilmelding, er du velkommen til at kontakte os på tivoliakademiet@tivoli.dk eller på telefon 22 23 73 74.

Et par dage inden kursusdagen, får deltagerne tilsendt en beskrivelse af en mindre forberedelsesopgave, hvor de skal betragte deres egen arbejdsplads. 

Der vil være et minimum af tekst, der skal læses i løbet af selve kursusdagen.

Tivoliakademiets masterclass ”CEM i praksis” er et intensivt engangskursus fra kl. 9.00 til kl. 17.00, og der vil naturligvis være fuld forplejning i løbet af dagen. 

Tivoliakademiets masterclass ”CEM i praksis” er et intensivt engangskursus fra kl. 9.00 til kl. 17.00. På selve kursusdagen foreligger der er stramt program, og for at deltagerne skal få det maksimale udbytte ud af kurset, anbefaler vi, at deltagerne er tilstede i løbet af hele dagen. Efter masterclassen vil der være fri adgang til Haven for samtlige deltagere.

Efter at have deltaget i Tivoliakademiets masterclass ”CEM i praksis”, vil deltagerne være i stand til at: 

• definere Customer Experience Management og basale begreber indenfor CEM
• identificere forskellen mellem ”god service” og CEM
• redegøre for sammenhæng mellem kundeoplevelse og værdi
• identificere kerneydelser, faciliterende ydelser og støtteydelser
• udvikle og definere et kundeløfte
• udvikle og opstille mål for en serviceydelse 
• identificere og definere kundesegmenter i forhold til målgruppen
• udvikle og definere personas ud fra data og segmentbeskrivelse
• redegøre og definere samt udvikle en ”ude fra og ind”-tilgang med kunden i centrum
• identificere kundens behov i et holistisk perspektiv
• definere, opstille og udvikle en kunderejse (med forskellige faser)
• identificere og bearbejde touchpoints, samt karakterisere dem ud fra ”high tech – high touch”
• forstå kundens oplevelse på tværs af siloer i organisationen
• forstå og vurdere værdien en deres egen position i service værdikæden 
• forstå at tage ansvar for kundens oplevelse
• redegøre, vurdere og operationalisere touchpoints IQ
• perspektivere og operationalisere kursets indhold i forhold til egen virksomhed og serviceydelse

Samtlige deltagere vil, under forudsætning af, at de har været tilstede i løbet af hele dagen, modtage et kursusbevis efter deltagelse i Tivoliakademiets masterclass ”CEM i praksis”.